Umění poslouchat - cesta k efektivní komunikaci

Efektivní poslech? Ano, to je předpoklad efektivní komunikace. Nemluvit, ale efektivně poslouchat! Toto umění nám ale není dáno, musíme se ho naučit.

Vědci zjistili, že 70% času, kdy bdíme komunikujeme,
z čehož 33% času strávíme povídáním a až 42% času poslechem. Poslech tedy není pouze vnímání slov, ale také udržení pozornosti, sledování mimiky, gestikulace, pohledů očí, nacházení odpovědí, formulování dotazů či vědět, kdy zůstat zticha. Efektivním nasloucháním dáváme najevo druhým úctu, a to, že je uznáváme. Šetří nám čas, pomáhá vycítit reakce druhých lidí. Přesto umění poslouchat nevěnujeme v rámci komunikace dostatečnou pozornost a mnozí komunikující efektivně poslouchat neumí. No nic není ztraceno, schopnosti efektivního poslechu se dá naučit.V první řadě si musíme uvědomit, že slyšet a poslouchat není totéž. Zatímco slyšet je fyziologickým procesem, který zahrnuje přenos zvukových vln do mozku, který je interpretuje, poslech je proces, který vyžaduje soustředěnost a vědomou selekci toho, co nám někdo vypráví, jaké zvuky či hudbu vnímáme.

Mezi základní principy poslechu patří:

  • poslouchat hlavou - pohybem hlavy můžeme dát našemu partnerovi v komunikaci najevo porozumění, souhlas, pochopení (např. opřením prstu o obličej, brady o ruku, nakloněním hlavy směrem k mluvícímu) ale i nezájem či lhostejnost (např. ležérní polohou v křesle);
  • poslouchat očima - očním kontaktem lze přenést velké množství informací, jako jsou láska, nezájem, překvapení, lhostejnost, akceptování, odmítnutí, radost či smutek. Pokud s někým komunikujeme, máme se mu dívat do tváře, ne bloudit pohledem - což způsobuje nedůvěru. Správnou komunikací si lidé dokáží vzbudit pocit důvěry a jistoty;
  • poslouchat celým tělem - na tomto poslechu se aktivně účastní všechny části našeho těla a tak mluvící vnímá, zda mu věnujeme pozornost, zájem. Dáváme mu tak také najevo, že si vážíme to, co říká, ale i jeho samého;
  • poslouchat tělem a myslí - pokud jsme při poslechu pozorní, dokážeme zachytit skryté myšlenky i záměry mluvčího. Cílem každého rozhovoru je nabízenou informaci zpracovat, analyzovat, zapamatovat si ji a vyvodit z ní závěry. Naslouchající má zachytit hlavní myšlenku rozhovoru a následně získané informace interpretovat;
  • poslouchat rukama - gestikulace má v komunikaci velkou moc, můžeme ní vyjádřit souhlas i nesouhlas. Překážejícími projevy, které naznačují, že na hovořícího nemáme čas nebo to, co říká, nemá pro nás význam, jsou např.. kreslení během poslechu, hraní si s klíči, tužkou, stříhání nehtů. Pozornost a důvěru naopak projevíme partnerovi něžným pohlazením či stiskem ruky;
  • poslouchat rty - upřímně vyslovená slova, např.. neříkej, opravdu?, úsměv, smích, vzdechy partnerovi v komunikaci naznačují náš zájem o něj;
  • poslouchat a myslet současně - člověk dokáže čtyři až pětkrát rychleji myslet, než vyprávět. Čemu se věnuje naše mysl ve zbývajícím čase? Někteří z nás ho využívají na rozmyšlenou si odpovědi, což však znamená, že nám mohou uniknout důležité informace. Tento čas bychom měli využít k pozorování hovořícího a sledování jeho neverbálních projevů, uvažováním, co nám říká a zpracováním nabízených informací.

Mezi zásady efektivního poslechu patří

  • nemluvit - během rozhovoru je třeba nechat vyprávět mluvícího, protože když mluvíme, nemůžeme mluvícího poslouchat;
  • empatie (vcítit se do pocitů druhého člověka, v tomto případě hovořícího);
  • trpělivost - nespěchat, aby mluvící věděl, že máme na něj dostatek času;
  • dát hovořícímu najevo, že jej opravdu posloucháme, nerozptylovat ho;
  • ptát se, pomáhat hovořícímu mluvit, povzbuzovat ho, aby neměl obavy vyjádřit své myšlenky, pocity;
  • nepřehánět kritiku a argumentaci.

Nejčastějšími překážkami a chybami při poslechu jsou

  • skákání mluvícímu do řeči - velmi častá a vážná chyba. Znamená, že posluchač již má připravenou odpověď, věnuje se vlastním myšlenkám, neposlouchá, o čem mluvící vypráví;
  • příliš dlouhá, nepřesná řeč - neumožňuje dostatečnou koncentraci na to, o čem se vypráví;
  • chybění očního kontaktu - další častá chyba, kterou dáváme najevo nezájem a lhostejnost vůči mluvícímu a obsahu informací, které nám nabízí;
  • chybění empatie a asertivity v procesu komunikace;
  • projevení nedostatku zájmu, porozumění a důvěry vůči mluvícímu a tomu, co říká např.. hraním s tužkou, čtením e-mailů a prováděním dalších činností;
  • neschopnost soustředit se na obsah rozhovoru;
  • vybírání si jen takových částí rozhovoru, které jsou pro nás zajímavé, ostatní posloucháme "jedním uchem dovnitř, druhým ven";
  • překrucování významu slyšeného, což může vést k tomu, že to člověk chápe jako útok na vlastní osobu.

Komunikovat neznamená tedy jen mluvit, ale i poslouchat
Umění poslouchat, je však třeba učit, cvičit ho, zdokonalovat se v něm. To vyžaduje čas i trpělivost. Výsledek však stojí za to. Vždyť vidět spokojenost na tváři komunikujícího partnera a umět si získat jeho důvěru je v současnosti velmi důležité.


Mohlo by vás také zajímat